Hvornår din ERP-partner skal være til stede

„Er I også til stede?” er et af de mest almindelige spørgsmål i den første samtale om et ERP-projekt. Det ærlige svar er: nogle gange, og så er det vigtigt. Størstedelen af arbejdet med SAP Business One udføres i dag ikke længere i mødelokalet, og det er ikke et kvalitetsfald, men simpelthen mere effektivt.

Alligevel er „alt remote” lige så lidt anvendeligt som en grundregel som „altid nogen på stedet”. Begge ekstremer koster penge, bare på forskellige områder. Dette indlæg beskriver, hvilke projektfaser der fungerer bedre remote, i hvilke tre øjeblikke tilstedeværelse virkelig ændrer forløbet, og hvordan du afklarer begge dele forud for projektstart i stedet for at diskutere det senere.

Hvad der fungerer bedre remote

Systemanalyse, tilpasning, grænseflader, testkørsler, fejlfinding, support: Til dette behøver ingen en stol på dit kontor. Tværtimod. Den, der arbejder remote, får direkte adgang til systemet, dokumenterer ændringerne korrekt og kan tilkalde en kollega undervejs uden at nogen skal sætte sig i bilen.

Den praktiske fordel ligger i tempoet. Et spørgsmål afklaret remote tager tyve minutter. Det samme spørgsmål i forbindelse med et møde på stedet venter, indtil næste møde finder sted, eller det kræver en rejse, der i sig selv koster en halv dag. Over et projekt summerer det sig betydeligt, og det er på din regning.

Derudover er der en effekt, som mange undervurderer: Remote-arbejde efterlader bedre spor. Skærmoptagelser, ticketforløb og dokumenterede konfigurationer kan læses igen. Hvad der mundtligt aftales i et mødelokale, eksisterer derefter i flere versioner i deltagernes hoveder.

De tre øjeblikke, hvor tilstedeværelse tæller

Der er situationer, hvor en skærmdeling systematisk viser for lidt. De er sjældnere, end salgspræsentationer lader ane, men de afgør projektets succes.

Den første er procesoptagelsen. Hvordan varemodtagelse, plukning eller produktionsfeedback faktisk foregår, står ikke i noget organisationsdiagram. Det står på den seddel, som nogen har ført ved siden af skærmen i årevis, fordi det gamle system ikke spiller med på dette punkt. Sådanne omgåelser fortæller ingen dig i en videokonference, fordi de for længst er blevet normale for de involverede. Man ser dem, når man står ved siden af.

Den anden er træningen. Et rum fuld af mennesker, der gennemgår deres egne dokumenter, giver mere end enhver optagelse. Spørgsmål opstår der, hvor arbejdet finder sted, og de halvlydige bemærkninger blandt kolleger er ofte mere værdifulde end det, der officielt bliver spurgt om. Den, der kun planlægger træning som videokonference, sparer det forkerte sted: Accepten i teamet afgør, om systemet bruges efter tre måneder eller omgås.

Den tredje er ugen efter go-live. I denne fase er hastighed vigtigere end proces. Hvis et dokument sidder fast, mens forsendelsen venter, skriver ingen en ticket. Nogen råber tværs gennem hallen, og den, der er tilgængelig, løser problemet på få minutter. Hvordan du forbereder denne fase, står mere detaljeret i Go-live-tjeklisten.

Hvad en dag på stedet virkelig koster

Tilstedeværelse er ikke gratis, selvom det nogle gange ser sådan ud i tilbuddet. Regn med tre poster: den rene rejsetid, rejseomkostningerne og det faktum, at en rejsedag sjældent indeholder otte produktive timer. Hos en tjenesteudbyder, der sidder 300 kilometer væk, er en dagsmøde reelt en dags arbejde plus en halv dags rejse, og begge dele ender på en eller anden måde hos dig.

Det betyder ikke afkald, men planlægning. Saml møder på stedet. En procesoptagelse, der i én omgang dækker alle berørte områder, er mere værdifuld end tre enkeltbesøg. Læg træningen på to sammenhængende dage i stedet for fem spredte formiddage. Og hold go-live-opfølgningen bevidst kort og tæt.

Regnestykket ændrer sig dog, hvis afstanden er lille. Den, der sidder en halv time væk, kan komme forbi næste morgen i to timer uden at det bliver en projektpost. Det er netop her, den praktiske værdi af regional nærhed ligger: ikke i konstant tilstedeværelse, men i muligheden for at reagere hurtigt og forholdsmæssigt.

Tilstedeværelse gavner kun, hvis dit team også er der

Den mest almindelige årsag til en spildt dag på stedet ligger ikke hos tjenesteudbyderen. Den ligger i, at de mennesker, det drejer sig om, mangler. Hvis lagerledelsen foretager en optælling den dag, og regnskabsafdelingen er i gang med månedsafslutningen, sidder en konsulent i dit mødelokale og taler med IT om processer, som IT ikke har ansvaret for.

Fastlæg derfor før hvert møde, hvem fra fagområdet der deltager, og hvad denne person har beslutningskompetence til. Det er netop her, det viser sig, om de interne roller er afklaret: Hvem må fastlægge, at et godkendelsesniveau bortfalder? Hvem beslutter om artikelnummerlogik? Hvis disse spørgsmål forbliver åbne under mødet, udsættes enhver beslutning med en uge. Hvilke roller et projekt har brug for, står i ERP-projektteam korrekt opstillet.

Omvendt betyder det også: En godt forberedt halv dag med de rigtige mennesker giver mere end to hele dage med dem, der lige havde tid. Spørg din partner roligt på forhånd, hvem han har brug for. Den, der ikke har et klart svar på det, har ikke selv gennemtænkt mødet.

Afklar det før projektet, ikke midt i det

De fleste diskussioner om tilstedeværelse opstår, fordi ingen har talt om det på forhånd. Fire punkter bør derfor indgå i tilbuddet eller kickoff-protokollen:

• Hvilke møder finder sted på stedet, og hvor mange dage er planlagt til det?
• Hvem bærer rejsetid og rejseomkostninger, og afregnes de som en fast pris eller efter forbrug?
• Hvor længe varer opfølgningen på stedet efter go-live, og hvad sker der, hvis den skal forlænges?
• Hvad gælder i tilfælde af forstyrrelser: Hvilken reaktionstid er lovet, og fra hvilket eskalationsniveau kommer nogen personligt?

Det sidste punkt bliver oftest overset og er det vigtigste i driften. En lovet reaktionstid på fire timer er ikke meget værd, hvis svaret er, at en tid er ledig i overnæste uge. Spørg derfor ikke kun om reaktionstiden, men om den konkrete procedure ved et problem, der blokerer forsendelsen eller faktureringen.

Hvordan du opdager, at nærhed kun er påstået

„Landsdækkende til stede for dig” står på mange hjemmesider. Tre spørgsmål adskiller udsagnet fra virkeligheden.

For det første: Hvor sidder de mennesker, der laver mit projekt? Ikke firmaets hovedkontor, men de konkrete konsulenter. Nogle udbydere har mange adresser, men eksperterne til dit emne sidder på én af dem.

For det andet: Arbejder I med underleverandører? Det er ikke et udelukkelseskriterium, men ændrer ansvar og tilgængelighed. Du bør vide, hvem der i tvivlstilfælde er ansvarlig, og hvem du ringer til.

For det tredje: Hvem vedligeholder systemet efter go-live? Hvis projektteamet og supportteamet ikke har noget med hinanden at gøre, forklarer du dine processer to gange. I små teams når du derimod ofte nogen, der kender din installation. Hvilke kriterier derudover tæller, har vi samlet i hvilken SAP-partner der passer til mellemstanden.

Nærhed er ikke et hovedkriterium, men en god tiebreaker

Hvis du sammenligner to udbydere, og den ene forstår dine processer betydeligt bedre, så afgør det og ikke afstanden. Faglig pasform, erfaring med din branche og en realistisk projektplanlægning står foran postnummeret. Omvendt gælder det dog også: Hvis to tilbud er fagligt ligeværdige, er den kortere vej en reel fordel, og det netop i de uger, hvor det bliver uroligt.

Vigtigt er i sidste ende mindre, hvor mange kilometer der er mellem jer, end om din partner ærligt siger, hvornår han kommer og hvornår ikke. Den, der vil rejse for hver lille ting, sælger dig rejsetid. Den, der grundlæggende aldrig kommer, har aldrig set dine processer. Begge dele opdager du først i projektet, hvis du ikke spørger på forhånd.

Vi arbejder selv overvejende remote og sidder i Lehrte ved Hannover, altså tæt nok på til de møder, hvor det tæller. Hvordan det ser ud for virksomheder i regionen Hannover konkret, står på vores lokationsside på tysk. For alle andre gælder det samme princip: Planlæg de tre vigtige øjeblikke bevidst på stedet, og gør resten der, hvor det går hurtigere.